Ders Bilgileri

ETKİLİ İLETİŞİM VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Kodu	Dönemi	Teori	Uygulama	Ulusal Kredisi	AKTS Kredisi
		Saat / Hafta
BAN285	Güz	2	0	2	3

Ön Koşulu Olan Ders( ler )	-
Dili	tr
Türü	Zorunlu
Seviyesi	Ön Lisans
Öğretim Elemanı( ları )	Öğr. Gör. Ela YILDIRIMGÖK
Öğretim Sistemi	Yüz Yüze
Önerilen Hususlar
Staj Durumu	Yok
Amacı	Öğrencileri, etkili iletişim ve müşteri ilişkileri kavramları hakkında bilgilendirmek. Öğrencilerin müşteri ilişkileri sistemlerini ve geliştirme süreçlerini değerlendirmelerini sağlamak.
İçeriği	Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati, Toplam Kalite Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri, Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi

Dersin Öğrenim Çıktıları

#	Öğrenim Çıktıları
1	İş hayatında ve bulunulan ortamda olumlu sonuçlara ulaşmak için; iletişimde nasıl etkili konuşulur.
2	Randımanlı anlatım ve dinleme yöntemlerini kazandırmak.
3	Müşteri tutma, kazanma, müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretmek.
4	İşletme-müşteri arasındaki ilişkilerin nasıl düzenleneceği konusunda bilgi vermek.

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

#	Konular	Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışı, Müşteri Çeşitleri ve Evreleri	Anlatım, Tartışma
2	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Pazarlama Faaliyetlerine Katkıları, Müşteri Tatmini	Anlatım, Tartışma
3	Müşteri Tatmini	Anlatım, Tartışma
4	Müşteri Tatmini; Tatmin Olmayan Müşterilerin Davranışları	Anlatım, Tartışma
5	Müşteri Sadakati, Müşteri Sadakatinin Etkileri, Müşteri Sadakati Yaratma Taktikleri	Anlatım, Tartışma
6	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama, Değişim Odaklı Pazarlama ve İlişkisel Pazarlama Arasındaki Farklar, Toplam Kalite Yönetimi	Anlatım, Tartışma
7	Müşteri Değeri, Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim	Anlatım, Tartışma
8	Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim, Kurumsal İletişim	Anlatım, Tartışma
9	Vize Sınavı	Yazılı Sınav
10	Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri, Müşterinin Hayat Seyri	Anlatım, Tartışma
11	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Çağrı Merkezi	Anlatım, Tartışma
12	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji	Anlatım, Tartışma
13	Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi; Fokus Grup Görüşmeleri, Danışma Panelleri	Anlatım, Tartışma
14	Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi; Kritik Olay Tekniği, Müşteri İlişkileri Anketi	Anlatım, Tartışma
15	Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi; Kıyaslama	Anlatım, Tartışma
16	Son Sınav	Yazılı Sınav

Resources

#	Malzeme / Kaynak Adı	Kaynak Hakkında Bilgi	Referans / Önerilen Kaynak
1	Cemalettin AKTEPE,Mehmet BAŞ ve Metehan TOLON (2015), Müşteri İlişkileri Yönetimi, 3. Baskı, Ankara.

Ölçme ve Değerlendirme Sistemi

#	Ağırlık	Çalışma Türü	Çalışma Adı
1	0.4	1	Ara Sınav
2	0.6	5	Son Sınav

Dersin Öğrenim Çıktıları ve Program Yeterlilikleri ile İlişkileri

#	Öğrenim Çıktıları	Program Çıktıları	Ölçme ve Değerlendirme
1	İş hayatında ve bulunulan ortamda olumlu sonuçlara ulaşmak için; iletişimde nasıl etkili konuşulur.	5
2	Randımanlı anlatım ve dinleme yöntemlerini kazandırmak.	5
3	Müşteri tutma, kazanma, müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretmek.	1͵4
4	İşletme-müşteri arasındaki ilişkilerin nasıl düzenleneceği konusunda bilgi vermek.	1͵4

Not: Ölçme ve Değerlendirme sütununda belirtilen sayılar, bir üstte bulunan Ölçme ve Değerlerndirme Sistemi başlıklı tabloda belirtilen çalışmaları işaret etmektedir.

İş Yükü Detayları

#	Etkinlik	Adet	Süre (Saat)	İş Yükü
0	Ders Süresi	14	2	28
1	Sınıf Dışı Ders Süresi (Ön çalışma, pekiştirme)	14	3	42
2	Sunum ve Seminer Hazırlama	0	0	0
3	İnternette tarama, kütüphane ve arşiv çalışması	0	0	0
4	Belge/Bilgi listeleri oluşturma	0	0	0
5	Atölye	0	0	0
6	Ara Sınav için Hazırlık	1	2	2
7	Ara Sınav	0	0	0
8	Kısa Sınav	0	0	0
9	Ödev	0	0	0
10	Ara Proje	0	0	0
11	Ara Uygulama	0	0	0
12	Son Proje	0	0	0
13	Son Uygulama	0	0	0
14	Son Sınav için Hazırlık	1	3	3
15	Son Sınav	1	0	0
				75