Ders Bilgileri

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Kodu	Dönemi	Teori	Uygulama	Ulusal Kredisi	AKTS Kredisi
		Saat / Hafta
İBY485	Güz	2	0	2	4

Ön Koşulu Olan Ders( ler )	Yok
Dili	tr
Türü	Seçmeli
Seviyesi	Lisans
Öğretim Elemanı( ları )	Yrd. Doç. Dr. Ercan ÇİÇEK
Öğretim Sistemi	Yüz Yüze
Önerilen Hususlar	Yok
Staj Durumu	Yok
Amacı	Müşteri ilişkileri yönetiminin işletmeler için ne anlama geldiğini MİY ile ilgili örnek olaylarla öğrenme ve MİY’nin işletmelerin rekabet avantajı kazanmak için nasıl kullanıldığını tanımlamak.
İçeriği	Tüketici davranışlarının pazarlamadaki stratejik önemi. Müşteri ilişkileri yönetimi kavram ve yöntemleri. MİY gerçek örnek olay uygulamaları.

Dersin Öğrenim Çıktıları

#	Öğrenim Çıktıları
1	Müşteri teriminin anlamını tanımlar ve stratejik pazarlama yönetimi için önemini açıklar
2	Günümüz pazarlarında geleneksel ve müşteri ilişkili pazarlamanın benzerlik ve farklılıklarını analiz eder
3	Müşteri ilişkiler yönetimine katkıda bulunan disiplin ve değişkenleri tanımlar, analiz eder ve yorumlar
4	Müşteri sadakati oluşumu için çeşitli teknikleri uygular ve değerlendirir
5	Gelecekteki kariyerini pazarlama ve pazarlama danışmanlığında planlar
6	Müşterilerle ilişkiler oluşturmak ve sürdürmek için stratejiler geliştirir
7	MİY için hangi araç ve yazılımlarını olduğunu tanımlar
8	MİY ile ilgili örnek olayları tartışır

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

#	Konular	Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1	Strateji, örgüt ve pazarlama	Anlatım, tartışma
2	Satış, pazarlama ve MİY	Anlatım, tartışma
3	Pazarlamada tüketici davranışı	Anlatım, tartışma
4	İlişki pazarlaması, ilişkisel pazarlamanın amacı	Anlatım, tartışma
5	Müşteri memnuniyetinin işletmelere kattığı değer	Anlatım, tartışma
6	Müşteri sadakati	Anlatım, tartışma
7	Müşteri şikayet yönetimi	Anlatım, tartışma
8	Ara sınav	Yazılı ölçme değerlendirme
9	MİY kullanılarak marka yönetimi	Anlatım, tartışma
10	Stratejik MİY	Anlatım, tartışma
11	MİY’nin araç ve yazılımları	Anlatım, tartışma
12	Örnek olay	Tartışma
13	Örnek olay	Tartışma
14	Ödev sunuları	Sunu
15	Ödev sunuları	Sunu
16	Son Sınav	Yazılı ölçme değerlendirme

Resources

#	Malzeme / Kaynak Adı	Kaynak Hakkında Bilgi	Referans / Önerilen Kaynak
1	Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2006), Tüketici Davranışları, MediaCat Yay., İstanbul.

Ölçme ve Değerlendirme Sistemi

#	Ağırlık	Çalışma Türü	Çalışma Adı
1	0.4	1	1. Ara Sınav
2	0.2	13	1. Dönem Ödevi
3	0.4	5	Son Sınav

Dersin Öğrenim Çıktıları ve Program Yeterlilikleri ile İlişkileri

#	Öğrenim Çıktıları	Program Çıktıları	Ölçme ve Değerlendirme
1	Müşteri teriminin anlamını tanımlar ve stratejik pazarlama yönetimi için önemini açıklar	3	1͵2
2	Günümüz pazarlarında geleneksel ve müşteri ilişkili pazarlamanın benzerlik ve farklılıklarını analiz eder	3͵6	1͵2
3	Müşteri ilişkiler yönetimine katkıda bulunan disiplin ve değişkenleri tanımlar, analiz eder ve yorumlar	3	1͵2͵3
4	Müşteri sadakati oluşumu için çeşitli teknikleri uygular ve değerlendirir	2	1͵2͵3
5	Gelecekteki kariyerini pazarlama ve pazarlama danışmanlığında planlar	2͵3͵6	1͵2
6	Müşterilerle ilişkiler oluşturmak ve sürdürmek için stratejiler geliştirir	2͵4͵7	1͵2͵3
7	MİY için hangi araç ve yazılımlarını olduğunu tanımlar	1͵4	1͵2
8	MİY ile ilgili örnek olayları tartışır	6͵7͵8	1͵2͵3

Not: Ölçme ve Değerlendirme sütununda belirtilen sayılar, bir üstte bulunan Ölçme ve Değerlerndirme Sistemi başlıklı tabloda belirtilen çalışmaları işaret etmektedir.

İş Yükü Detayları

#	Etkinlik	Adet	Süre (Saat)	İş Yükü
0	Ders Süresi	14	2	28
1	Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi (Ön çalışma, pekiştirme)	14	3	42
2	Sunum ve Seminer Hazırlama	0	0	0
3	İnternette tarama, kütüphane ve arşiv çalışması	0	0	0
4	Belge/bilgi listeleri oluşturma	0	0	0
5	Atölye	0	0	0
6	Ara Sınav için Hazırlık	1	28	28
7	Ara Sınav	1	1	1
8	Kısa Sınav	0	0	0
9	Ödev	1	10	10
10	Ara Proje	0	0	0
11	Ara Uygulama	0	0	0
12	Son Proje	1	0	0
13	Son Uygulama	0	0	0
14	Son Sınav için Hazırlık	1	15	15
15	Son Sınav	1	1	1
				125