Ders Bilgileri

ŞİKAYET YÖNETİMİ
Kodu	Dönemi	Teori	Uygulama	Ulusal Kredisi	AKTS Kredisi
		Saat / Hafta
REH 415	Güz	2	0	2	3

Ön Koşulu Olan Ders( ler )	Yok
Dili	tr
Türü	Seçmeli
Seviyesi	Lisans
Öğretim Elemanı( ları )	Öğr. Gör. Kerem KARDAŞ
Öğretim Sistemi	Yüz Yüze
Önerilen Hususlar	Yok
Staj Durumu	Yok
Amacı	Öğrencilerin problem çözme yeteneklerini geliştirmeyi amaçlar
İçeriği	Müşteri ilişkileri yönetimi, şikayet davranışı, şikayet yönetimi

Dersin Öğrenim Çıktıları

#	Öğrenim Çıktıları
1	Müşteri ilişkilerinin önemini açıklar.
2	Şikayet yönetiminin önemini ve kapsamını açıklar.
3	Şikayet kanalları ve şikayet düzeylerini açıklar.
4	Şikayet davranışında bulunan müşteri tiplerini değerlendirir.
5	Şikayet yanıtlama yöntemlerini açıklar.

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

#	Konular	Öğretim Yöntem ve Teknikleri
16	Son Sınav	Yazılı Ölçme Değerlendirme
1	Dersin tanıtımı	Anlatım, Tartışma, Gösterme, Soru - Cevap
2	Müşteri ilişkileri yönetimi önemi ve kapsamı	Anlatım, Tartışma, Gösterme, Soru - Cevap
3	Şikayet kavramı önemi, kapsamı ve gelişimi	Anlatım, Tartışma, Gösterme, Soru - Cevap
4	Müşteri şikayet süreci	Anlatım, Tartışma, Gösterme, Soru - Cevap
5	Müşteri şikayet davranışı ve şikayet kanalları	Anlatım, Tartışma, Gösterme, Soru - Cevap
6	Şikayet davranışında bulunan müşteri tipleri	Anlatım, Tartışma, Gösterme, Soru - Cevap
7	İşletme şikayet süreci	Anlatım, Tartışma, Gösterme, Soru - Cevap
8	Ara Sınav	Yazılı Ölçme Değerlendirme
9	İşletme stratejisi ve şikayet yönetimi	Anlatım, Tartışma, Gösterme, Soru - Cevap
10	Şikayetlerin doğru şekilde incelenmesi	Anlatım, Tartışma, Gösterme, Soru - Cevap
11	Şikayet çözme stratejisi	Anlatım, Tartışma, Gösterme, Soru - Cevap
12	Etkin şikayet çözümü	Anlatım, Tartışma, Gösterme, Soru - Cevap
13	Sonuca yönelik adalet	Anlatım, Tartışma, Gösterme, Soru - Cevap
14	Prosedüre yönelik adalet	Anlatım, Tartışma, Gösterme, Soru - Cevap
15	Etkileşime yönelik adalet	Anlatım, Tartışma, Gösterme, Soru - Cevap

Resources

#	Malzeme / Kaynak Adı	Kaynak Hakkında Bilgi	Referans / Önerilen Kaynak
1	Barış, G. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi, Kapital Medya Hizmetleri, İstanbul
2	Cook, S. (2011) Complaint Management Excellence, KoganPage Limited, UK

Ölçme ve Değerlendirme Sistemi

#	Ağırlık	Çalışma Türü	Çalışma Adı
1	0.4	1	1. Ara Sınav
2	0.6	5	Son Sınav

Dersin Öğrenim Çıktıları ve Program Yeterlilikleri ile İlişkileri

#	Öğrenim Çıktıları	Program Çıktıları	Ölçme ve Değerlendirme
1	Müşteri ilişkilerinin önemini açıklar.	13͵15͵16͵17	1͵2
2	Şikayet yönetiminin önemini ve kapsamını açıklar.	13͵15͵16͵17	1͵2
3	Şikayet kanalları ve şikayet düzeylerini açıklar.	13͵15͵16͵17	1͵2
4	Şikayet davranışında bulunan müşteri tiplerini değerlendirir.	13͵15͵16͵17	1͵2
5	Şikayet yanıtlama yöntemlerini açıklar.	13͵15͵16͵17	1͵2

Not: Ölçme ve Değerlendirme sütununda belirtilen sayılar, bir üstte bulunan Ölçme ve Değerlerndirme Sistemi başlıklı tabloda belirtilen çalışmaları işaret etmektedir.

İş Yükü Detayları

#	Etkinlik	Adet	Süre (Saat)	İş Yükü
0	Ders Süresi	14	2	28
1	Sınıf Dışı Ders Süresi (Ön çalışma, pekiştirme)	14	3	42
2	Sunum ve Seminer Hazırlama	0	0	0
3	İnternette tarama, kütüphane ve arşiv çalışması	0	0	0
4	Belge/Bilgi listeleri oluşturma	0	0	0
5	Atölye	0	0	0
6	Ara Sınav için Hazırlık	1	1	1
7	Ara Sınav	1	1	1
8	Kısa Sınav	0	0	0
9	Ödev	0	0	0
10	Ara Proje	0	0	0
11	Ara Uygulama	0	0	0
12	Son Proje	1	1	1
13	Son Uygulama	0	0	0
14	Son Sınav için Hazırlık	1	1	1
15	Son Sınav	1	1	1
				75