Ders Bilgileri

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Kodu	Dönemi	Teori	Uygulama	Ulusal Kredisi	AKTS Kredisi
		Saat / Hafta
İŞL374	Bahar	3	0	3	2

Ön Koşulu Olan Ders( ler )
Dili	tr
Türü	Seçmeli
Seviyesi	Lisans
Öğretim Elemanı( ları )
Öğretim Sistemi	Yüz Yüze
Önerilen Hususlar
Staj Durumu	Yok
Amacı	Müşteri ilişkileri yönetiminin işletmeler için ne anlama geldiğini MİY ile ilgili örnek olaylarla öğrenme ve MİY’nin işletmelerin rekabet avantajı kazanmak için nasıl kullanıldığını bilmek.
İçeriği	Tüketici davranışlarının pazarlamadaki stratejik önemi incelenmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi kavram ve yöntemleri. MİY gerçek örnek olay uygulamaları.

Dersin Öğrenim Çıktıları

#	Öğrenim Çıktıları
1	Müşteri teriminin anlamını öğrenmek ve stratejik pazarlama yönetimi için önemini açıklar.
2	Günümüz pazarlarında geleneksel ve müşteri ilişkili pazarlamanın benzerlik ve farklılıklarını analiz eder.
3	Müşteri ilişkiler yönetimine katkıda bulunan disiplin ve değişkenleri anlar, analiz eder ve yorumlar.
4	Müşteri sadakati oluşumu için çeşitli teknikleri seçer, uygular ve değerlendirir.
5	Gelecekteki kariyerini pazarlama ve pazarlama danışmanlığında planlar.
6	Müşterilerle ilişkiler oluşturmak ve sürdürmek için stratejiler geliştirir. OÇ-7. MİY için hangi araç ve yazılımlarını olduğunu bilir. OÇ-8. MİY ile ilgili örnek olayları öğrenir.
7	MİY ve veri tabanları için hangi araç ve yazılımların nasıl kullanıldığını öğrenir.
8	MİY ile ilgili örnek olayları öğrenir.

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

#	Konular	Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1	Müşteri ve pazarlama kavramlarının incelenmesi
2	Satış, pazarlama ve MİY ilişkileri
3	Pazarlamada bireysel ve kurumsal müşterilerin davranışları
4	İlişki pazarlaması, ilişkisel pazarlama ve MİY arasındaki bağıntılar
5	Müşteri memnuniyetinin işletmelere kattığı değerin incelenmesi
6	Müşteri sadakati ve sadakat programları
7	MİY ve Marka yönetimi
8	Ara Sınav
9	Stratejik MİY
10	MİY için kullanılan yazılımlar ve Veri Tabanlı Pazarlama
11	Memnuniyetsiz müşterilerin Şikayetleerinin yönetilmesi
12	Örnek Olay
13	Örnek Olay
14	Son Sınav
15
16

Resources

#	Malzeme / Kaynak Adı	Kaynak Hakkında Bilgi	Referans / Önerilen Kaynak
1	Şahin Ayşe. (2004) Müşteri Odaklı Pazarlama Yöntemleri, Beta Yayınevi, İstanbul.
2	Odabaşı, Yavuz. (2007) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul.

Ölçme ve Değerlendirme Sistemi

#	Ağırlık	Çalışma Türü	Çalışma Adı
1	1	5	Son Sınav

Dersin Öğrenim Çıktıları ve Program Yeterlilikleri ile İlişkileri

#	Öğrenim Çıktıları	Program Çıktıları	Ölçme ve Değerlendirme
1	Müşteri teriminin anlamını öğrenmek ve stratejik pazarlama yönetimi için önemini açıklar.	1
2	Günümüz pazarlarında geleneksel ve müşteri ilişkili pazarlamanın benzerlik ve farklılıklarını analiz eder.	2
3	Müşteri ilişkiler yönetimine katkıda bulunan disiplin ve değişkenleri anlar, analiz eder ve yorumlar.	5
4	Müşteri sadakati oluşumu için çeşitli teknikleri seçer, uygular ve değerlendirir.	6
5	Gelecekteki kariyerini pazarlama ve pazarlama danışmanlığında planlar.	4
6	Müşterilerle ilişkiler oluşturmak ve sürdürmek için stratejiler geliştirir. OÇ-7. MİY için hangi araç ve yazılımlarını olduğunu bilir. OÇ-8. MİY ile ilgili örnek olayları öğrenir.	7
7	MİY ve veri tabanları için hangi araç ve yazılımların nasıl kullanıldığını öğrenir.	8
8	MİY ile ilgili örnek olayları öğrenir.	4

Not: Ölçme ve Değerlendirme sütununda belirtilen sayılar, bir üstte bulunan Ölçme ve Değerlerndirme Sistemi başlıklı tabloda belirtilen çalışmaları işaret etmektedir.

İş Yükü Detayları

#	Etkinlik	Adet	Süre (Saat)	İş Yükü
0	Ders Süresi	14	3	42
1	Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi (Ön çalışma, pekiştirme)	14	0	0
2	Sunum ve Seminer Hazırlama	0	0	0
3	İnternette tarama, kütüphane ve arşiv çalışması	0	0	0
4	Belge/bilgi listeleri oluşturma	0	0	0
5	Atölye	0	0	0
6	Ara Sınav için Hazırlık	0	0	0
7	Ara Sınav	0	0	0
8	Kısa Sınav	0	0	0
9	Ödev	0	0	0
10	Ara Proje	0	0	0
11	Ara Uygulama	0	0	0
12	Son Proje	0	0	0
13	Son Uygulama	0	0	0
14	Son Sınav için Hazırlık	1	0	0
15	Son Sınav	1	0	0
				42