Ders Bilgileri

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Kodu	Dönemi	Teori	Uygulama	Ulusal Kredisi	AKTS Kredisi
		Saat / Hafta
BYS 113	Güz	2	0	2	3

Ön Koşulu Olan Ders( ler )	yok
Dili	tr
Türü	Seçmeli
Seviyesi	Ön Lisans
Öğretim Elemanı( ları )	Öğr. Gör. Burcu PEKDUYURUCU AYDIN
Öğretim Sistemi	Yüz Yüze
Önerilen Hususlar
Staj Durumu	Yok
Amacı	Toplam kalite yönetiminin ana unsurlarından biri olan müşteri memnuniyeti ilkesinin öneminin kavranması ve müşteri memnuniyetinin arttırılması yöntemlerini öğrenilmesini sağlamak. müşteriyi kazanma ve tutmayı kavramak.
İçeriği	Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri. müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti. örgütsel kültür ve değişim. müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması. kültür değişimindeki engeller. müşteri odaklı değişim yönetimi. satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi. müşteriyi kazanma ve tutma. müşteri için değer yaratma. müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri. müşterilerle iletişim biçimleri. müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve sistemi. müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, kıyaslama. focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi.

Dersin Öğrenim Çıktıları

#	Öğrenim Çıktıları
1	Müşteriyi tanımak
2	Müşteri memnuniyetini artırmak
3	Tüketici davranışlarını yorumlamak
4	Müşteri şikayetlerini değerlendirmek

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

#	Konular	Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1	müşteri ve müşteri ilişkileri yönetimi kavramı	Anlatım, soru-cevap, tartışma
2	müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti	Anlatım, soru-cevap, tartışma
3	örgütsel kültür ve değişim.	Anlatım, soru-cevap, tartışma
4	müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması	Anlatım, soru-cevap, tartışma
5	kültür değişimindeki engeller	Anlatım, soru-cevap, tartışma
6	müşteri odaklı değişim yönetimi	Anlatım, soru-cevap, tartışma
7	satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi	Anlatım, soru-cevap, tartışma
8	Ara Sınav	Sınav
9	müşteriyi kazanma ve tutma	Anlatım, soru-cevap, tartışma
10	müşteri için değer yaratma	Anlatım, soru-cevap, tartışma
11	müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri	Anlatım, soru-cevap, tartışma
12	müşterilerle iletişim biçimleri	Anlatım, soru-cevap, tartışma
13	müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve sistemi	Anlatım, soru-cevap, tartışma
14	müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, kıyaslama	Anlatım, soru-cevap, tartışma
15	focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi.	Anlatım, soru-cevap, tartışma
16	Son Sınav	Sınav

Resources

#	Malzeme / Kaynak Adı	Kaynak Hakkında Bilgi	Referans / Önerilen Kaynak
1	Odabaşı Yavuz (2013), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem yayıncılık

Ölçme ve Değerlendirme Sistemi

#	Ağırlık	Çalışma Türü	Çalışma Adı
1	0.4	1	1. Ara Sınav
2	0.6	5	Son Sınav

Dersin Öğrenim Çıktıları ve Program Yeterlilikleri ile İlişkileri

#	Öğrenim Çıktıları	Program Çıktıları	Ölçme ve Değerlendirme
1	Müşteriyi tanımak	8	1͵2
2	Müşteri memnuniyetini artırmak	8͵16	1͵2
3	Tüketici davranışlarını yorumlamak	8͵16	1͵2
4	Müşteri şikayetlerini değerlendirmek	8	1͵2

Not: Ölçme ve Değerlendirme sütununda belirtilen sayılar, bir üstte bulunan Ölçme ve Değerlerndirme Sistemi başlıklı tabloda belirtilen çalışmaları işaret etmektedir.

İş Yükü Detayları

#	Etkinlik	Adet	Süre (Saat)	İş Yükü
0	Ders Süresi	14	2	28
1	Sınıf Dışı Ders Süresi (Ön çalışma, pekiştirme)	14	2	28
2	Sunum ve Seminer Hazırlama	0	0	0
3	İnternette tarama, kütüphane ve arşiv çalışması	1	6	6
4	Belge/Bilgi listeleri oluşturma	0	0	0
5	Atölye	0	0	0
6	Ara Sınav için Hazırlık	1	6	6
7	Ara Sınav	1	1	1
8	Kısa Sınav	0	0	0
9	Ödev	0	0	0
10	Ara Proje	0	0	0
11	Ara Uygulama	0	0	0
12	Son Proje	1	0	0
13	Son Uygulama	0	0	0
14	Son Sınav için Hazırlık	1	5	5
15	Son Sınav	1	1	1
				75