Ders Bilgileri

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Kodu	Dönemi	Teori	Uygulama	Ulusal Kredisi	AKTS Kredisi
		Saat / Hafta
TSH 215	Güz	2	0	2	3

Ön Koşulu Olan Ders( ler )	yok
Dili	tr
Türü	Seçmeli
Seviyesi	Ön Lisans
Öğretim Elemanı( ları )	Öğr. Gör. Mehmet ŞİMŞEK
Öğretim Sistemi	Yüz Yüze
Önerilen Hususlar	yok
Staj Durumu	Yok
Amacı	müşteriler ile iletişim kurabilmek müşterilerin özelliklerine göre sınıflandırılmasına yardımcı olabilmek tüketici davranışlarını yorumlayabilmek randevu düzenleyebilmesini ve izleyebilmek müşteriyi ağırlayabilmek müşteri memnuniyet ölçümüne yardımcı olmayı sağlamaktır.
İçeriği	Müşteriler ile iletişim kurmak Müşterilerin sınıflandırılmasına yardımcı olmak Online tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak Geleneksel tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak Randevu düzenlemek ve izlemek / Müşteriyi ağırlamak Müşteri değeri yaratmak konusunda katkı sağlamak Müşteri memnuniyetinin ölçümüne katkı sağlamak Müşteri şikayetleri yönetimine katkı sağlamak

Dersin Öğrenim Çıktıları

#	Öğrenim Çıktıları
1	Müşteriyi tanımak I
2	Müşteriyi tanımak II
3	Müşteri randevu ve kabul programı yapmak
4	Müşteri memnuniyetini artırmak

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

#	Konular	Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1	Müşteriler ile iletişim kurmak	anlatım, soru cevap
2	Müşteriler ile iletişim kurmak	anlatım, soru cevap
3	Müşterilerin sınıflandırılmasına yardımcı olmak	anlatım, soru cevap
4	Müşterilerin sınıflandırılmasına yardımcı olmak	anlatım, soru cevap
5	Online tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak	anlatım, soru cevap
6	Geleneksel tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak	anlatım, soru cevap
7	Randevu düzenlemek ve izlemek / Müşteriyi ağırlamak	anlatım, soru cevap
8	Ara sınav
9	Randevu düzenlemek ve izlemek / Müşteriyi ağırlamak	anlatım, soru cevap
10	Müşteri değeri yaratmak konusunda katkı sağlamak	anlatım, soru cevap
11	Müşteri değeri yaratmak konusunda katkı sağlamak	anlatım, soru cevap
12	Müşteri memnuniyetinin ölçümüne katkı sağlamak	anlatım, soru cevap
13	Müşteri memnuniyetinin ölçümüne katkı sağlamak	anlatım, soru cevap
14	Müşteri şikayetleri yönetimine katkı sağlamak	anlatım, soru cevap
15	Müşteri şikayetleri yönetimine katkı sağlamak	anlatım, soru cevap
16	Son Sınav

Resources

#	Malzeme / Kaynak Adı	Kaynak Hakkında Bilgi	Referans / Önerilen Kaynak
1	Ders kitabı, yardımcı kitap ve diğer kaynaklar

Ölçme ve Değerlendirme Sistemi

#	Ağırlık	Çalışma Türü	Çalışma Adı
1	0.4	1	1. Ara Sınav
2	0.6	5	Son Sınav

Dersin Öğrenim Çıktıları ve Program Yeterlilikleri ile İlişkileri

#	Öğrenim Çıktıları	Program Çıktıları	Ölçme ve Değerlendirme
1	Müşteriyi tanımak I	7͵11	1͵2
2	Müşteriyi tanımak II	7͵11	1͵2
3	Müşteri randevu ve kabul programı yapmak	7͵11	1͵2
4	Müşteri memnuniyetini artırmak	7͵11	1͵2

Not: Ölçme ve Değerlendirme sütununda belirtilen sayılar, bir üstte bulunan Ölçme ve Değerlerndirme Sistemi başlıklı tabloda belirtilen çalışmaları işaret etmektedir.

İş Yükü Detayları

#	Etkinlik	Adet	Süre (Saat)	İş Yükü
0	Ders Süresi	14	2	28
1	Sınıf Dışı Ders Süresi (Ön çalışma, pekiştirme)	14	3	42
2	Sunum ve Seminer Hazırlama	0	0	0
3	İnternette tarama, kütüphane ve arşiv çalışması	0	0	0
4	Belge/Bilgi listeleri oluşturma	0	0	0
5	Atölye	0	0	0
6	Ara Sınav için Hazırlık	1	1	1
7	Ara Sınav	1	1	1
8	Kısa Sınav	0	0	0
9	Ödev	0	0	0
10	Ara Proje	0	0	0
11	Ara Uygulama	0	0	0
12	Son Proje	1	0	0
13	Son Uygulama	0	0	0
14	Son Sınav için Hazırlık	1	2	2
15	Son Sınav	1	1	1
				75